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？ 服務||Yahoo!奇摩 知識+ 教育學習 如何做 我要發問 發表 我要發問 熱門： 二代健保 星座個性 濃茶少喝 B型人格 補冬 主題 天涼泡湯趣 用手機上知識+ 知識搜尋 知識+ > 教育學習> 教育政策 加入追蹤 轉寄朋友 友善列印 知識問題| 星巴克五大經營法則 發問者：匿名 發問時間：2008-02-29 12:16:50 解決時間：2008-03-10 12:23:05 解答贈點：5 ( 共有 0 人贊助 ) 回答：1 評論： 0 意見： 0 [ 檢舉 ] 網友正面評價 100% 共有 1 人評價星巴克五大經營法則 第ㄧ法則:視為己有 第二法則:注重每個細節 第三法則:驚喜與歡樂 第四法則:擁抱阻力 第五法則:留下軌跡 請幫我解答這五大的重點內容 最佳解答網友票選 回答者：歐老師 ( 研究生 4 級 ) 擅長領域：升學考試 | 教育政策 回答時間：2008-03-04 22:58:30 [ 檢舉 ] 星巴克五大經營法則 1.視為己有： 大文豪蕭伯納說：「莫胡亂怨嘆病痛折磨，或這個世界對你的不公；積極投入本身認同的使命，有所貢獻，方為人生一大樂事。」『星巴克』讓夥伴們能將公司視為己有，進而全心投入每個任務的同時，也能充分發揮自己的創造力。『星巴克』領導者設計出五大特質(熱誠歡迎、真誠相待、用心體貼、具備豐富的知識、積極參與)來幫助夥伴們在工作中能將其融入於其中，來為顧客創造驚奇的個人經驗。為了將這些概念落實，特別製作「綠圍裙手冊」的口袋書，以便隨時為夥伴們提供工作的各種指引： 如:怎樣可以和顧客打成一片…等等。 2.注重每個細節： 心理學家巴士卡力說：「單單一個碰觸、溫馨的話語、傾聽的姿態、誠心的讚美，甚至最微不足道的關心之舉，都可能讓生命為之改觀；可是大多數人卻忽略了這樣的力量。」『星巴克』的前任執行長霍華‧蕭茲常說：「零售業就是要鉅細靡遺。」因為如果忽略細節，就算是有耐久的顧客也會覺得不耐，而以不再光顧本店，事後並到處宣傳這段不愉快經驗！所以『星巴克』夥伴們對「舉凡是攸關顧客的細節，都會面面俱到去處理」。 從品質千萬不能偷工減料，餐巾紙到咖啡紙袋，門面到靠窗的座位，年報到郵購，桌面到保溫瓶等等，對顧客體驗的每一個小地方都要去關照到，期待當他們離開時心中能獲得一些啟發或靈感。 3.驚喜與歡樂： 印度詩人泰戈爾在「漂鳥集」曾這麼說道：「我進入夢鄉，感到人生充滿喜悅。醒來之後，體會到人生就是服務。我秉持這樣的精神待人接物，服務便成了喜悅的泉源。」驚喜是獎勵，歡樂喜悅就像焦糖爆米花。 因為顧客對於驚喜是會有某種某種程度的期待，所以夥伴們會在自然、隨性下對顧客釋放出驚喜，而讓他們能對『星巴克』產生歡樂喜悅的感受。 4.擁抱阻力： 有段話：「不要在乎別人的批評。如果是不實的指控，根本無須理會，那也無須」生氣；如果是出於無知，就一笑置之；如果是中肯的評語，那就不是批評，是值得虛心接受」。當外界對公司有批評，『星巴克』覺得要先好好了解對方的意見，並分析那些是要化解疑慮的，那些是純粹喜歡抱怨的。當有錯誤資訊出現時，一定要立刻予以更正；若犯了錯，一定要負起責任，並採取補救措施。那批評者因疑慮獲得化解，他們往往就會成為你最堅強的盟友。 5.留下軌跡： 安‧法蘭克曾說了這麼一段話：「令人歡喜的是，想要開始改變這個世界，任何人隨時都可以開始。」 『星巴克』覺得每個人(企業)都會在世界留下自己的足跡，但他們是要留下好的紀錄給世人。所以他們要積極參與社區活動，因為在這世界上若希望看到什麼改變，那就從自己做起，就可夢想實現。 參考資料 http://www.shs.edu.tw/works/essay/2007/10/2007103116573692.pdf 相關詞： 星巴克買一送一,星巴克咖啡,星巴克打工,星巴克隨行杯,星巴克門市,星巴克隨行卡,星巴克營業時間,星巴克工作,星巴克行銷策略,星巴克無線上網 [ 快速連結 ] 其它回答( 0 ) | 意見( 0 ) | 評論( 0 ) 發表你的評價 你的評價 發表評價： 正面 普通 負面 評價內容： 發表 取消 加入追蹤 轉寄朋友 友善列印 馬上按讚 加入 Yahoo! 奇摩 知識+ 粉絲團 一對一家教 學英文超自在 用英文傳授愛情保鮮法 免費下載英文實用教材 包羅萬象！知識強者教會你 不會做？來這裡找就通通會 沒想到！竟然會有這些密技 相關問答 [ 茶藝咖啡 ]星巴克咖啡 [ 茶藝咖啡 ]要怎麼加盟星巴克阿?? [ 其他 ]星巴克報告專題???? [ 複合式 ]星巴克咖啡的特色 [ 其他 ]星巴克的國際環境為何？ [ 茶藝咖啡 ]請問星巴克的發源地是哪？ 更多 其他回答(0) 意見(0) 相關評論(0) 目前沒有資料 目前沒有資料 發表意見發表意見字數已達上限，要改成發表評論嗎？ 發表 取消 資料儲存中 目前沒有資料 我要評論 註冊 公告： 11/15起快問快答、知識團停用 HOT! 拍賣 | 證照認證 語言進修 家庭教師 最新教育政策 發問中 已解決 請推薦台北縣市高職較好的餐飲科 莊敬高職餐飲科 台中教育大學幼教在職研究所 如何區分國立學校及省立學校 請問大明高中的宿舍 更多 請問一下高中職被當的問題?????? 推薦北高雄學畫畫的教室? 樹德科大流行設計系 滬江高中設計科好嗎? 優先採購的商品品質會比較差嗎 更多 精選關鍵字 日間 暑期輔導 技術學院 科技大學 高職 畢業 研究所 大學 曠課 專科 教案 制度 建教班 進修 高中 公立 學歷測驗 綜合高中 基測 雙碩士 私立 國小 暑修 轉學考 國中 宿舍 體育班 夜間 課程 專題 幼稚園 知識搜尋 雅虎資訊 版權所有 (c) 2012 Yahoo! Taiwan. All Rights Reserved. 「本服務設有管理員」 服務條款隱私權政策知識+ 之問答內容是由參與+ 之網友提供，僅供參考，Yahoo!奇摩不保證其正確性。